○かつらぎ町福祉サービスに関する苦情解決要綱
平成15年7月22日
要綱第23号
(目的)
第1条 この要綱は、かつらぎ町が社会福祉事業に関するサービス利用者等(以下「利用者」という。)からの意見・要望あるいは苦情(以下「苦情」という。)に適切に対応し、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用できるよう苦情の解決方法について一定のルールを設け、円滑・円満に苦情の解決を図ることを目的とする。
(苦情解決体制)
第2条 苦情の円滑、円満な解決を図るため、次の組織を置く。
(1) 各施設の意見・要望等の苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置く。
(2) 各施設の意見・要望等の受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。
(3) 苦情を客観的に解決するため苦情第三者委員(以下「第三者委員」という。)を置く。
(4) 前号の第三者委員について相談あるいは苦情解決の実効性を高めるため関係施設で共同第三者委員(以下「共同委員」という。)を置くことができる。
(責任者)
第3条 責任者は、各施設の長とする。
2 責任者の職務は、次のとおりとする。
(1) 利用者からの苦情解決
(2) 必要により第三者委員の立会い、助言の要請
(3) 苦情解決結果についての第三者委員への報告
(4) 苦情を責任者及び第三者委員において処理し難い、広範囲にわたる問題について共同委員への提案、要請
(担当者)
第4条 責任者は、利用者からの苦情申出の窓口として職員の中から担当者を選任する。
2 担当者の職務は、次のとおりとする。
(1) 利用者からの苦情の受付
(2) 利用者からの苦情内容、希望等の確認と記録
(3) 受け付けた苦情の責任者への報告
(4) 必要に応じて、第三者委員、共同委員への苦情内容の報告
(第三者委員)
第5条 第三者委員は、施設周辺で住居を有し、苦情解決を円滑、円満に図ることができる者で、信頼性を有するものの中から責任者が選考し、町長が委嘱する。
2 第三者委員の委員は、3人以内とする。
3 第三者委員の任期は、2年とする。
4 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
(1) 担当者から相談された苦情内容の報告聴取
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
(3) 利用者からの苦情の直接受付
(4) 苦情申出人への助言
(5) 苦情申出人と責任者の話合いへの立ち会い、助言
(6) 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
(7) 日常的な状況把握と意見傾聴
5 第三者委員の処務は、担当者において処理する。
(共同委員の設置)
第6条 共同委員の委員は、各施設の第三者委員で、関係施設からの要請で組織する。
2 共同委員の職務は、次のとおりとする。
(1) 第三者委員で解決の困難な広範囲にわたる苦情を円満に解決するため、要請施設の責任者・第三者委員への助言
3 共同委員の処務は、要請施設の担当者において処理する。
(利用者への周知)
第7条 責任者は、利用者に対して苦情連絡先や苦情解決の仕組みについて掲示、パンフレットの配布等により周知を図るものとする。
(苦情の受付)
第8条 担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付けるものとする。
2 担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を意見・要望等の受付書(様式第1号)に記録し、その内容について申出人に確認する。
(1) 苦情の内容
(2) 苦情申出人の希望等
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 苦情申出人と責任者の話合いへの第三者委員の助言、立会いの要否
(5) 内容により、共同委員会への報告、助言、立会いの要否
3 責任者及び第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。この場合、責任者及び第三者委員は、それを担当者へ連絡し、担当者は、前項の規定により処理する。
(苦情受付の報告・確認)
第9条 担当者は、受け付けた苦情はすべて責任者に報告し、必要に応じて第三者委員及び要請した共同委員に報告するものとする。ただし、苦情申出人が第三者委員及び共同委員への報告を明確に拒否した場合はこの限りではない。
3 第三者委員は、責任者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を意見・要望等の受付報告書(様式第2号)により通知する。
2 責任者は、苦情申出人との話合いによる解決に努める。その際、責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
3 第三者委員の立会いによる苦情申出人と責任者の話合いは、次により行う。
(1) 第三者委員による苦情内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整、助言
(3) 話合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
(苦情解決の記録・報告)
第11条 担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面(様式第1号)に記録をする。
2 責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
3 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人、第三者委員及び共同委員に対して、一定期間経過後、意見・要望等の相談解決結果報告書(様式第3号)により報告する。
4 記録、報告については個人の人権やプライバシーに関することが多いので秘密が守られるよう、取扱いには十分注意する。
(解決結果の公表)
第12条 苦情解決結果については、人権やプライバシーに関わるものなど個人情報に関するものを除き、事業報告書や広報誌等に実績を掲載し、公表する。
(その他)
第13条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は別に定める。
附則
この要綱は、平成15年8月1日から施行する。
